Что такое «профессиональная манера разговора»

Одна из главных задач оператора — уметь создавать положительное впечатление о себе и представляемой компании.

Именно по телефонному разговору абоненты зачастую решают, будут ли они пользоваться здесь какими либо услугами. Поэтому возникает вопрос: что безошибочно производит хорошее впечатление на телефонного собеседника? Существует пять главных факторов:

Пять Золотых правил оператора

Правило Доброжелательности: Вы всегда на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске.

Правило Активности: Вы всегда активно участвуете в разговоре, удерживаете инициативу в беседе и предоставляете полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.

Правило Комфорта: Вы всегда внимательны по отношению к своему собеседнику и следите за тем, чтобы ему было удобно воспринимать информацию, которую вы предоставляете.

Правило Корректности: Вы сохраняете спокойствие в любой ситуации и никогда не высказываете своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами.

Правило Выразительного звучания: Вы всегда демонстрируете свою собственную заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике.

Почему клиент должен быть доволен

Один недовольный человек, так или иначе, передает свое плохое впечатление о товарах и услугах нашей компании в среднем 50 другим людям.

Привлечение нового гостя стоит в 5 раз дороже поддержания хороших отношений со старыми!

Жалобы (обращения) клиентов

Только 4% гостей когда-либо жалуются — это значит, что от 96% вы можете никогда ничего не услышать.

Большинство гостей, которые обращаются к нам с жалобами (50—70 %), с удовольствием продолжают общение с нами, если мы разрешили их проблемы.

Правила телефонного разговора

Отчетливо и выразительно представиться

Необходимо внимательно выслушать человека

Обращайте внимание на звучание своего голоса. И не забывайте улыбаться во время разговора

Помните, что дополнительные вопросы собеседника — это желание получить больше информации, а не показатель того, что он негативно к вам относится

Если вы получаете от собеседника какую-либо информацию, постоянно показывайте свое участие в беседе, иначе у собеседника могут появиться опасения, что прервалась связь

В конце разговора всегда благодарите за звонок или за уделенное время

Правила отказа

Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом
Отказывая, оператор предлагает альтернативу
Отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием

Недопустимое поведение операторов

некорректное поведение и выражение недовольства своим собеседником

раздраженные интонации

повышение голоса

разговор свысока

фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника. Например: "Не грубите мне"

переход на личный стиль общения: смех, заигрывание, обсуждение посторонних вопросов

Слова, запрещенные к употреблению

Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речью.

Слова, употребление которых необходимо избегать:

Слова-раздражители — это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например: должен, ошибка, неправильно, проблема.

Слова-паразиты — это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, это, ну, как бы и т.д.

Также следует выделить отдельные фразы и слова, которые оператору вообще нельзя использовать в речи:

Зачем необходимо повторять всю информацию за гостем вслух

Повторение данных — обязательное условие записи любой информации собеседника. Почему?

Это простое правило вежливости

И оператор и клиент должны быть уверены, что все записано верно

Повторение позволяет задать удобный для оператора темп разговора

Нестандартные ситуации

Возможны ситуации, когда собеседник требует от оператора информации, которой оператор не владеет, или когда собеседник ведет себя агрессивно, задает вопросы не по теме.

Правила, которые необходимо соблюдать в любой нестандартной ситуации:

Оставаться вежливым и доброжелательным, не повышать тона и не разговаривать раздраженно
Не молчать! Разговор — это диалог, инициатива в котором обязательно остается за оператором

Нестандартные собеседники:

Излишне общительный. Такого собеседника нужно мягко, но уверенно прервать: "Извините, что прерываю вас (повторение вопроса)" ;

Медлительный. У операторов нет возможности подгонять своих собеседников, но он может удержать темп разговора за счет своей речи;

Расстроенный. Если собеседник расстроен, но не агрессивен, оператор демонстрирует предельную вежливость и мягкость, выражает понимание, предлагает альтернативу;

Агрессивный. С кричащим собеседником главное — разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать. Такому собеседнику необходимо сказать:
"Приносим извинения за эту ситуацию", "Извините за доставленные неудобства"

"Я сейчас запишу вашу информацию", "Я сейчас же выясню для вас эту информацию" — показать готовность помочь
"Мы обязательно разберемся в этой ситуации и примем меры" — показать важность мнения абонента о том, что произошло.

Схема нейтрализации конфликта

Нейтрализация эмоций гостя

выслушать

принести извинения

присоединиться к эмоциям

проявить уважение к позиции гостя (не спорить. Не противоречить. Принимать претензию как факт)

Решение проблемы

задать вопросы. Здесь нужны уточняющие, открытые вопросы.

сделать все возможное. Показать, что оператор, как представитель компании, со своей стороны, делает все возможное
предлагать варианты выхода из ситуации. Постараться убедить рассерженного гостя, что этот инцидент — исключительный случай в нашей компании. И вы обязательно предпримите меры, чтобы впредь это не повторилось.

не оправдываться.

Выход из контакта

закончить разговор позитивно. Обязательно поблагодарить за звонок или уделенное время, за полученную информацию. Прощание с гостем должно показывать ему, что он был и остается важным гостем: СПАСИБО, ЧТО рассказали, мы обязательно станем лучше
продолжать разговор, если клиент не хочет заканчивать разговор — продолжает высказывать недовольство, задает новые вопросы.

Что делать:

Сохранять спокойствие, оставаться вежливым

Повторить, что нужно сделать и что вы сделали для разрешения ситуации

Если у гостя есть дополнительные вопросы, предоставить информацию

Обязательно красиво попрощаться: поблагодарить гостя за уделенное время/звонок, пожелать ему всего доброго, выразить надежду, что эта ситуация не отразиться на его мнении о компании в целом.

Основные потребности покупателей

Безопасность. Безопасность — это, прежде всего, спокойствие, обеспечиваемые услугой или товаром, на который можно положиться. (Свежие продукты, экологичные продукты, качество проверено…)

Привязанность. Если клиент кажется чувствительным, эмоциональным, с непосредственными реакциями, то вероятно, что он будет особенно восприимчив к аргументам, базирующимся на верности товарной марке, с которой он давно знаком, к симпатии или ее отсутствию у продавца, к подарку или скидке, которые будут ему сделаны. Такой клиент будет чувствителен к таким качествам оператора, как его обаяние или дипломатичность.

Комфорт. В случае продажи речь идет, прежде всего, об удобстве, которое мы приобретаем с покупкой товара или услуги.
Гордость (Престиж). Услуги высокого качества играют здесь очень большую роль. Речь идет о стремлении потребителя как-то выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других, приобретая дорогой банкет по последней моде или машину со всеми возможными аксессуарами. Предлагая высококачественные услуги и товары, продавцы показывают, что потребитель уникален или единственен и что, покупая такой товар или услугу, он приближается к определенному уровню жизни, что это приобретение можно будет продемонстрировать друзьям, коллегам, родственникам и вызвать их восхищение.

Поэтому и следует предлагать полный пакет услуг.

Новизна. Она всегда привлекает. Но существует наиболее чувствительная к ней категория людей: речь идет о тех, кто постоянно находится в поисках чего-либо новенького. Обычно это люди, привлекаемые неизвестным и неожиданным, захваченные новаторскими идеями; желающие обновить свои приобретения или отношения. Они сами хотят быть «соблазненными» каким-то новым способом, например новым товаром, который удовлетворит их потребность в перемене.

Экономия. Вне всякого сомнения, эта потребность вездесуща. Однако она не имеет того решительного преобладания, какого можно было бы ожидать. Действительно, очень часто она служит прикрытием и предлогом для гостя, чтобы оправдать претензию на скидку с цены или чтобы просто повернуть переговоры в свою пользу, сравнивая цены с ценами его конкуре